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Confirmez vos commandes COD au téléphone, sans doublon ni commande oubliée
Nawras intègre le poste d'appel à la fiche de commande. Un agent prend une commande à confirmer, appelle le client depuis la fiche, puis enregistre l'issue en un clic : confirmée, sans réponse, rappel programmé ou annulée. Pendant qu'il est en ligne, la commande est verrouillée — aucun autre agent ne peut appeler le même client — et chaque tentative est horodatée, ce qui rend votre taux de confirmation et votre délai de premier appel mesurables au lieu d'estimés.
Pourquoi deux agents finissent par appeler le même client
Une équipe de confirmation qui travaille sur un fichier partagé n'a aucun moyen de savoir qui est en ligne, à cet instant, et avec qui.
Le doublon
Deux agents ouvrent la même ligne et appellent le même client à quelques minutes d'intervalle. Le client répond deux fois aux mêmes questions, puis cesse de décrocher.
L'oubli
À l'inverse, une commande que personne ne réclame n'est appelée par personne. Elle vieillit dans le fichier pendant que le client achète ailleurs.
L'angle mort
À la fin du mois, aucun des deux problèmes n'apparaît dans un tableau : un fichier partagé ne garde ni l'heure du premier appel, ni le nombre de tentatives.
Comment se déroule un appel de confirmation
Six étapes, et aucune ne demande à un administrateur de débloquer quoi que ce soit.
1.L'agent prend la commande, ou un responsable la lui assigne
Une commande à confirmer est prise d'un clic par l'agent lui-même, ou attribuée par un responsable — ce sont deux permissions distinctes. À partir de là, la commande porte un nom : on sait qui en répond.
2.L'appel verrouille la commande pendant qu'il dure
Au clic sur « Appeler », Nawras pose un verrou de 120 secondes sur la commande et le renouvelle toutes les 30 secondes tant que l'agent est en ligne. Tout collègue qui tente d'appeler cette même commande voit « occupé », avec le nom de la personne qui est au téléphone.
3.L'agent enregistre l'issue, pas le coup de fil
Quatre issues, jamais un champ libre : confirmée, sans réponse, rappel programmé, annulée. Un appel raccroché sans suite ne fausse aucun chiffre — c'est l'issue qui compte, pas la tentative de composition.
4.« Sans réponse » ne veut pas dire « perdue »
Chaque « sans réponse » incrémente un compteur. Vous décidez combien de tentatives valent un abandon — de 2 à 10 — et combien de temps attendre avant l'annulation automatique, de 15 minutes à 24 heures. Cette annulation est désactivée par défaut : c'est une décision que vous prenez, pas un réglage que vous subissez.
5.Un rappel se programme à l'heure dite
Le client demande à être rappelé plus tard ? L'agent choisit aujourd'hui, demain ou après-demain, à l'heure voulue, jamais moins de cinq minutes à l'avance. L'heure est calculée dans le fuseau horaire de votre boutique, pas dans celui du navigateur de l'agent.
6.Personne ne reste bloqué
Si l'agent ferme son navigateur en plein appel, la commande redevient appelable en moins de deux minutes, toute seule. S'il oublie de raccrocher avec l'onglet ouvert, une limite de trente minutes rend la main à l'équipe. Aucun administrateur n'a rien à débloquer.
« En appel » n'est jamais un statut de commande.
C'est une présence, comme le point vert d'une messagerie : elle s'éteint toute seule quand l'agent s'arrête. Votre base ne dira donc jamais qu'une commande est en appel alors qu'elle ne l'est plus.
Quatre chiffres que vous ne pouviez pas obtenir
Ils ne sont pas reconstitués après coup : ils sont enregistrés au moment même où l'agent clique, dans la même écriture que le changement d'état.
Taux de confirmation par canal
Quelle part de vos commandes est confirmée au téléphone, et quelle part l'est autrement.
Tentatives avant confirmation
Combien d'appels il faut, en moyenne, pour obtenir un oui.
Délai avant le premier appel
Le temps écoulé entre l'arrivée de la commande et le premier appel réel.
Durée moyenne d'un appel de confirmation
La référence du métier se situe entre 60 et 90 secondes.
Un appel n'est compté que s'il a réellement eu lieu. Un « sans réponse » cliqué sans être passé par le téléphone fait avancer le suivi de la commande, mais ne gonfle pas vos statistiques d'appel : les deux compteurs ont des définitions distinctes.
Ces quatre mesures rejoignent votre entrepôt analytique, aux côtés du reste de vos commandes — vous les croisez avec la ville, le produit ou la source d'acquisition.
L'IA confirme d'abord. Vos agents appellent ce qui reste.
Un agent IA WhatsApp au rôle Confirmateur retrouve la commande du client, la lui récapitule — produits, adresse, numéro de livraison, total — et n'enregistre la confirmation ou l'annulation qu'après une réponse claire. Si le client corrige son adresse ou sa ville, l'IA applique la correction, puis récapitule à nouveau avant de confirmer.
Si le client demande à être rappelé plus tard, l'IA programme le rappel et conclut poliment. Elle ne pousse pas, et elle ne vend pas : la confirmation est son seul travail.
Et l'IA ne prend jamais la main sur un appel humain en cours. Elle peut disposer d'une commande — c'est son rôle — mais elle ne peut pas effacer la présence d'un agent qui est au téléphone à cet instant précis.
Le partage est net : l'IA absorbe les confirmations simples, vos agents gardent les appels qui ont besoin d'une voix.
Chacun voit ce qui le concerne
Le rôle Confirmateur lit les commandes, les confirme, les annule, les corrige et répond sur WhatsApp. Il ne touche ni à la caisse, ni au stock, ni aux réglages de la boutique. Attribuer une commande à quelqu'un d'autre demande une permission supplémentaire, réservée aux responsables.
Aucune de ces actions ne part du navigateur. Chaque changement d'état passe par le serveur, qui vérifie le droit avant d'écrire — un agent ne peut pas contourner une règle en manipulant sa page.
Questions fréquentes sur le centre d'appels
Nawras passe-t-il les appels à ma place ?
Non. Nawras ouvre l'appel sur le téléphone de l'agent — appel classique ou WhatsApp — et enregistre l'issue. Il n'y a pas de téléphonie à souscrire, pas de numéro à louer, pas de minutes facturées par Nawras.
Que se passe-t-il si deux agents cliquent « Appeler » en même temps ?
Le premier obtient l'appel. Le second voit « occupé » ainsi que le nom de son collègue, et ne peut pas passer outre : ce n'est pas un avertissement qu'on ignore, c'est le serveur qui refuse.
Et si un agent ferme son navigateur en plein appel ?
La commande se libère seule en moins de deux minutes. Le verrou est maintenu par un signal envoyé toutes les 30 secondes ; dès que ce signal s'arrête, le verrou expire. Personne n'a à intervenir.
Combien de tentatives avant d'abandonner une commande ?
Vous décidez : de 2 à 10 tentatives, avec un délai de grâce de 15 minutes à 24 heures avant l'annulation automatique — désactivée par défaut. Au-delà de dix « sans réponse », le système s'arrête de lui-même.
Faut-il un logiciel de centre d'appels en plus ?
Non. Le poste d'appel est dans la fiche de commande : l'agent voit le panier, l'adresse et l'historique du client pendant qu'il parle, et enregistre l'issue sans changer d'écran.
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