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Comment faire répondre plusieurs personnes depuis un seul numéro WhatsApp ?
Un numéro WhatsApp Business officiel n'a pas d'application à installer : les conversations arrivent dans une boîte partagée, et c'est cette boîte qui doit décider qui parle. Dans Nawras, répondre à un client vous le réserve automatiquement — vos collègues voient que vous vous en occupez, et le robot se tait tant que vous tenez le fil. La réservation expire d'elle-même après deux minutes sans réponse, pour qu'un onglet oublié ne rende jamais le compte muet.
Un numéro officiel, toute l'équipe derrière
C'est l'absence d'application à installer qui rend le travail à plusieurs possible. Les conversations n'arrivent pas sur un téléphone posé sur un bureau : elles arrivent dans une boîte que vos collègues ouvrent chacun de leur côté, au même moment, avec la même liste sous les yeux.
Plusieurs numéros, une seule boîte
Vos numéros vivent côte à côte dans le même écran, et chaque message sortant porte celui par lequel il est parti. Une marque, une seconde marque et un numéro de service après-vente cohabitent donc sans que personne ait à deviner d'où part sa réponse.
Cinq vues, et deux ne se posent pas à la main
Toutes, non lues, IA, Équipe, archivées. « IA » et « Équipe » ne sont pas des étiquettes qu'un agent colle puis oublie : elles trient sur l'auteur de la dernière réponse. Une conversation change donc de vue à l'instant où quelqu'un reprend la main, sans que personne y pense.
La même liste, chez tout le monde, en même temps
Un message qui arrive, une conversation qui passe en lu, une prise en charge : chacun le voit se produire sans rafraîchir sa page. Une boîte partagée où il faut recharger pour savoir ce que fait le collègue n'est pas partagée — ce sont deux boîtes qui se ressemblent.
Retrouver quelqu'un par son nom ou son numéro
La recherche porte sur toute la boîte et pas seulement sur la vue ouverte : un client archivé il y a trois semaines se retrouve sans changer d'onglet.
Qui parle en ce moment
C'est la seule question qui compte dans une boîte partagée, et la plupart des outils y répondent par un bouton « M'assigner » que personne ne clique — parce qu'un geste de plus, sous la pression, est un geste qu'on saute. Nawras ne le demande pas : répondre EST la prise en charge, et elle se défait toute seule.
Répondre réserve, ouvrir ne réserve rien
Consulter une conversation ne la retire à personne — sinon la simple curiosité bloquerait la moitié de la boîte. C'est l'envoi du premier message qui vous la réserve, et la réservation est posée par le serveur, avec son horloge : un poste mal réglé ne peut ni voler un fil, ni en perdre un.
Vos collègues le voient, et peuvent quand même passer
Ils lisent « Fatima s'occupe de cette conversation » au-dessus de leur zone de saisie, qui se met en retrait. C'est un signal, pas un verrou : un bouton « Répondre quand même » reste là, parce qu'un verrou dur bloquerait justement le collègue qui a la bonne réponse. L'avertissement se réarme dès qu'un autre membre reprend le fil.
Le robot se tait tant que vous tenez le fil
Rien n'est enregistré pour obtenir ce silence : il dure exactement ce que dure votre prise en charge, puis s'arrête tout seul. C'est ce qui le distingue de couper l'agent sur une conversation — cette option existe aussi, elle est explicite, et elle, elle survit à votre départ.
Commencer à écrire suffit à le faire attendre
Dès votre première frappe, le tour du robot est reporté à la fin de votre intention de réponse, et jusqu'à cinq fois de suite — le temps de finir votre phrase. Si vous renoncez, il reprend tout seul : le message du client n'est jamais avalé au passage.
Un onglet ouvert n'est pas une réponse
La réservation cesse d'être prolongée après deux minutes sans frappe ni envoi. Sans cette borne, avoir répondu une fois puis laissé le fil affiché muselait le robot pendant des heures — sans que personne ne réponde au client, et sans que personne ne s'en aperçoive.
Rendre la main tout de suite
L'expiration est un filet, pas un geste. Qui a terminé avant clique « Rendre la conversation à l'IA », et le robot reprend sans attendre le délai.
Trois rythmes, et le troisième est le moins évident
La réservation vaut deux minutes ; elle se prolonge toutes les trente secondes tant que vous répondez vraiment ; et l'écran réévalue toutes les dix secondes qui tient le fil. Ce dernier ne sert à rien d'autre qu'à dire la vérité : une réservation meurt en silence — rien ne s'écrit à l'instant où elle expire — donc sans cette horloge, « Fatima s'en occupe » resterait affiché longtemps après le départ de Fatima.
Les 24 heures de WhatsApp, et ce qui se passe après
Ce n'est pas une règle de Nawras et aucun outil ne la contourne : vous avez 24 heures à partir du dernier message du client pour lui écrire librement. Passé ce délai, seul un modèle approuvé à l'avance peut partir. La question n'est donc pas de connaître la règle, c'est de la voir avant d'écrire plutôt qu'après.
Le compte à rebours est affiché en haut du fil
« Fenêtre 24 h ouverte — 6 h 12 m restantes », puis « Ferme bientôt » quand il ne reste que des minutes. Votre agent sait donc si sa relance part maintenant ou demain matin, avant de la rédiger.
Hors fenêtre, la saisie libre se ferme
Elle ne se contente pas d'avertir : elle se verrouille et propose les modèles à la place. Un texte libre envoyé hors fenêtre n'est pas « envoyé quand même » — il est refusé, et rien ne serait arrivé chez le client. Offrir un bouton dont on sait qu'il finira en refus, c'est fabriquer la déception.
Un modèle ne rouvre pas la fenêtre
C'est le contresens le plus coûteux du canal, et l'écran l'écrit au moment de l'envoi : envoyer un modèle ne rouvre pas la conversation libre. Seule une réponse du client la rouvre. Croire l'inverse, c'est envoyer trois modèles d'affilée en attendant un droit qui ne viendra pas.
Un échec porte son nom
« Non remis » n'est pas une fin de course. La cause est traduite : envoyé hors fenêtre alors qu'il fallait un modèle, modèle refusé, limite d'envoi atteinte, moyen de paiement manquant côté opérateur, numéro injoignable sur WhatsApp. Cinq causes, cinq gestes différents — un message unique « réessayez » serait un cul-de-sac poli.
Le client et sa commande dans le même écran
Un agent qui doit ouvrir un autre onglet pour savoir à qui il parle finit par répondre sans le savoir. Le panneau client s'ouvre à côté du fil, et il ne montre rien que le compte ne sache déjà : ce sont vos commandes, lues telles quelles, jamais recopiées dans la conversation.
Qui est au bout du fil
Son nom, et deux avertissements quand ils s'appliquent : client à risque, client sur liste noire. Ils sont affichés là où la décision se prend — dans la conversation — et pas seulement dans une fiche que personne n'ouvre en pleine discussion.
Ce qu'il a déjà fait chez vous
Combien de commandes, combien ont été livrées, et où en est la dernière. Trois nombres qui changent la réponse : on ne parle pas de la même façon à un client qui en est à sa cinquième commande livrée et à un client dont les trois précédentes sont revenues.
Ses commandes récentes, cliquables
Statut, montant, numéro de commande, premier article et le nombre d'articles restants. Un clic ouvre la commande complète — le panneau ne cherche pas à la remplacer, il évite d'avoir à la chercher.
Les réponses enregistrées arrivent dans la zone de saisie
Pas dans le fil : le texte reste modifiable avant l'envoi. Une réponse type qui part telle quelle finit toujours par répondre à côté de la question, et c'est exactement ce qui fait qu'on cesse de s'en servir.
L'historique remonte aussi loin qu'il existe
Le fil charge les tranches plus anciennes à mesure qu'on remonte, avec ce qu'elles contiennent : images, notes vocales, position partagée, fiches de contact, réactions et citations. Rien n'est aplati en « pièce jointe ».
Qui a dit quoi, et avec quel rôle ce jour-là
Une boîte devient un journal dès qu'elle est partagée. Chaque groupe de messages sortants porte la signature de son auteur — et il y en a quatre, pas deux. C'est ce qui permet de relire une conversation ratée sans avoir à demander à la ronde qui avait écrit quoi.
Équipe
Le nom et la photo du membre qui a écrit, avec sa fiche au clic. Le nom affiché est celui d'aujourd'hui tant que la personne fait partie de l'équipe, et la copie faite au moment de l'envoi prend le relais quand elle est partie — ses messages ne deviennent jamais anonymes.
Agent IA
La réponse d'un agent conversationnel. Pas de fiche à ouvrir : ce n'est pas une personne, et faire semblant du contraire ne rendrait service à personne le jour où il faut comprendre une réponse maladroite.
Automatisation
Un message parti d'une règle — un accusé de réception, une relance programmée. Personne ne l'a tapé, et le fil ne laisse pas croire le contraire en l'attribuant au dernier agent connecté.
App WhatsApp
Un message envoyé depuis l'application WhatsApp du téléphone, en dehors de Nawras. Il apparaît quand même dans le fil, à sa place et signé comme tel — sinon la conversation aurait des trous que personne ne saurait expliquer trois jours plus tard.
Les rôles affichés sont ceux du jour de l'envoi
La fiche d'un auteur montre les rôles qu'il portait au moment où il a écrit ce message, pas ceux qu'il porte aujourd'hui. Un fil de conversation répond à « qui était-il quand il a écrit ceci », et les rôles d'aujourd'hui y répondent faux — précisément quand quelqu'un change d'équipe ou s'en va, c'est-à-dire quand on a le plus besoin de la bonne réponse.
Questions fréquentes
Combien de personnes peuvent répondre en même temps ?
Toutes celles à qui vous avez donné le droit d'envoyer : la boîte n'impose pas de limite propre. Deux agents qui ouvrent la même conversation la voient tous les deux ; le premier qui envoie un message se la réserve, et le second lit son nom au-dessus de sa zone de saisie avant d'écrire. S'il a une raison de passer outre, il le peut — la réservation prévient, elle ne bloque pas — et le fil gardera la trace des deux.
Est-ce que mes agents voient l'historique complet du client ?
Oui, et dans les deux sens. Le fil remonte aussi loin que la conversation existe : les tranches plus anciennes se chargent à mesure qu'on remonte, avec les images, les notes vocales et les pièces jointes d'origine. Et le panneau à côté montre ce que ce client a déjà commandé — combien de commandes, combien livrées, l'état de la dernière, et les plus récentes avec leur montant et leur numéro. Ce ne sont pas des notes recopiées dans la conversation : ce sont vos commandes, lues telles quelles.
Un client répond trois jours plus tard. Que se passe-t-il ?
Sa réponse rouvre la fenêtre de 24 heures et votre équipe peut lui écrire librement à nouveau ; la conversation remonte en tête de liste comme n'importe quelle autre. C'est le sens inverse qui est contraint : c'est vous qui ne pouviez pas lui écrire pendant ces trois jours sans passer par un modèle approuvé. Un client n'est jamais empêché de vous joindre, et il ne perd jamais le fil de ce qui s'est dit avant.
Est-ce que je peux répondre depuis mon téléphone ?
Oui, depuis le navigateur : sur écran étroit la boîte se replie en deux temps — la liste, puis la conversation — et il n'y a rien à installer. Et si vous répondez malgré tout depuis l'application WhatsApp de votre téléphone, votre message apparaît dans le fil de l'équipe, signé « App WhatsApp » : votre agent ne se retrouve pas devant une conversation trouée où le client répond à une phrase qu'il n'a jamais vue.
Que voit le client quand c'est un humain qui répond, et quand c'est le robot ?
La même chose, et c'est voulu : un seul numéro, un seul fil, aucune mention « transféré à un agent ». Il voit même « en train d'écrire » dans les deux cas — un humain le déclenche en tapant, l'agent juste avant de lancer sa réponse. Côté équipe en revanche, la différence est écrite : chaque message porte la signature de son auteur, et les vues « IA » et « Équipe » trient la boîte entière sur ce critère.
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